昨日は、
Sprocket社との共催セミナーを実施しました。
Web接客は、最近かなりトレンドとして取り上げられることも増えてますね。
Sprocketも既に170社導入。もうすぐ200社！
利用属性としては、ECが半分、それ以外はバラバラだそうです。
今回は、こんなWeb接客のエッセンスのあたりをまとめます。
特に、
Web接客は『自動販売機型のWebからの脱却』というキーフレーズが、非常に分かりやすく印象に残ってます。
Web接客とは
市場規模：DMP市場の半分くらい
Web接客の領域：サイト内でうろうろされているユーザー
Web接客の役割
『自動販売機型のWebからの脱却』
・案内をちゃんとする
・タイミングを見て声をかける
・ニーズに合わせたクロージングをする
タイプ
ポップアップ型 チャット型
例：ドミノピザさん
ただのポップアップ出現ツール？
→データ収集
ポイントは、
「エース接客マンは、どういう接客している？」
リアル店舗での接客は非常に参考になる！
タイミング × 導線 × クロージング
このパーソナライズの概念を、UX全体に広げられるのがWeb接客の面白み
実際の接客と一緒なので、
タイミングによってはウザい。と思われてしまいます。どこで接客するか。
代表的な5つのシナリオ
①ToFu）選び方・探し方を提案
「どういったデザインが好きですか？」
検索結果画面 5秒後に表示
ジャムの実験 30個の選択肢か、4個の選択肢か
トップページ ビジネス or プライベートをまず振り分けてあげる
②MoFu） 限定情報の案内
ある程度探してから、クーポンなどを出した方が良い
ページ表示されても手前過ぎると逆効果
お見せでもそうでしょ。来店時にすぐクーポンを出すより、検討を進んだタイミングで出した方が良い。
③MoFu） サービスの特徴やメリットを紹介
丸井クレジットカード
入会している？→スピード調査→ポイントを伝える
④TIPS 製品商材はチュートリアル型が効果的
⑤BoFu）不安払拭情報の提示
カート離脱を防ぎましょう
カート商品投入時 → 無料返金期間、よくある質問、
試行錯誤もの。
全体の統計値から辺りを見つけていく。
Sprocketの特徴
Sprocketは、ツール提供だけでなく、接客オペレーションも対応されています。
そのため、Sprocketのお客様は、
「Web接客について丸投げできることが良い！」
という点が特に評価が高いようですね。
やはり設計を1からだとなかなか自分たちだけでは難しい点も多いので、
「タグ埋めだけお願いします。」
で始められるのは、大きなアドバンテージになりそうです。
